di Marina Cammarata
La prima tappa raggiunta da “Aira on the road”, il nuovo progetto dell’associazione AiraClub (Associazione Italiana Impiegati d’Albergo), ci porta ad Assisi.
In realtà gli organizzatori hanno percorso un bel po’ di chilometri per raggiungere la loro prima destinazione, con l’obiettivo di offrire un po’ delle loro conoscenze a tutti i curiosi e gli appassionati dell’hotellerie.
Tra questi, vi sono anche i futuri receptionist del 5 Accoglienza A e B dell’Istituto “G. de Carolis” che, insieme ai loro docenti e ad altre classi dell’Alberghiero di Assisi, sono stati inviati a partecipare.
Un’occasione unica, che non hanno potuto farsi scappare viste le tematiche attuali e richiestissime nel mondo del lavoro.
La mattinata passata all’Hotel Casa Leonori ha visto protagonisti Luciano Manunta (Presidente AIRA), Alberto Lavorgna (Vicepresidente AIRA), Roberto Peschiera (Segretario AIRA) e Concetta d’Emma (Unconvetional Guest); i quali hanno introdotto alcuni concetti base sul mondo degli alberghi come: le agenzie on-line, l’ottimizzazione della vendita (Revenue), le Recensioni e l’Unconvetional Guest.
Le OTA (Online Travel Agency) con il loro acronimo, potranno risultare sconosciute a qualcuno ma, in realtà, sono tantissime (114 sono solo le più conosciute) e nominandole sicuramente tutti le conoscono.
Booking.com, Expedia svolgono la funzione di intermediari tra gli albergatori e i clienti.
Il loro successo rispetto al “normalissimo” sito dell’albergo è dato dalla loro offerta più ampia: la scelta fra più lingue, possibilità di leggere recensioni identificando punti di forza e di debolezza, la prenotazione più rapida.
La missione del nostro albergatore è allora quella di non vedere come una minaccia le OTA, ma come strumento per far entrare nella hall un ospite da fidelizzare e far diventare proprio.
Altro tema sffrontato da Alberto Lavorgna è il Revenue Management, una strategia di cui tutti parlano ma solo pochi sanno veramente cos’è.
È più semplice allora definire cosa non è: arrivare al 100% dell’occupazione, una strategia dove vengano creati tanti listini da proporre a seconda dei casi.
In realtà è analisi e pianificazione degli obiettivi.
Oggi poche strutture riescono a praticarlo come si deve e, per raggiungere, l’obiettivo aziendale è necessario eliminare alcuni comportamenti scorretti come il dumping territoriale (concorrenza con prezzi a ribasso) che uccidono un’intera località di destinazione.
Un fenomeno che sta impazzendo nella rete è quello delle recensioni.
Dare un parere su qualcosa e condividerlo con gli altri è di molto aiuto per gli alberghi, se questo è onesto, spontaneo e costruttivo; ma negli ultimi periodi, le recensioni false sono arrivate al 60%.
Vengono utilizzate come mezzo di ricatto per una camera più bella o dei servizi in più.
Purtroppo, uno dei sistemi più noti nel web difetta sulla verifica di questi pareri, non ci sono sufficienti regole e questo può seriamente penalizzare l’albergo.
Il 70% delle recensioni verte sulla colazione. L’ultimo momento in cui si può riscattare un soggiorno non eccezionale con un momento indimenticabile.
Ma è fondamentale che venga offerta al meglio a tutti gli ospiti, anche a quelli “non convenzionali”.
Come spiega Concetta d’Emma, gli Unconvetional Guests sono tutti quei clienti che hanno delle esigenze particolari e spaziano dagli intolleraze alimentari, ai vegetariani e vegani, alle persone affette da disabilità, agli amanti degli animali, agli sportivi.
Tutto questo segmento di mercato viene sottovalutato da molti considerando le persone come un “problema”.
Le chiavi per soddisfare tutti sono principalmente la conoscenza, la formazione di tutto il personale, la comunicazione e la scelta di prodotti alimentari buoni per tutti.
Perché gli unconvetional guests rappresentano un vantaggio e una grande opportunità su cui puntare i propri servizi.
Per riassumere la giornata formativa è necessaria soltanto una parola: CONOSCERE.
Il sapere mette nelle condizioni di diventare un gran professionista. La formazione continua permette di rimanerlo.
Il turismo italiano ha bisogno di loro per riaffermare il proprio primato nell’arte dell’accoglienza.
Grazie ad Aira per questo nuovo progetto e per aver permesso ai nostri studenti di apprendere conoscenze in più sul mondo in cui si troveranno, tra qualche mese dopo il diploma, a lavorare!
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